情景一：注重細(xì)節(jié)的董事長(zhǎng)

有一次因?yàn)橐颖容^重要的客人，董事長(zhǎng)來(lái)到園區(qū)入口的接待中心，結(jié)果因?yàn)榍皟商旖哟械墓ぷ魅藛T為了迎接即將觀摩的學(xué)生家長(zhǎng)團(tuán)，在大廳擺放了50多把凳子，考慮到2天后還有團(tuán)體接待，所以工作人員僅是把凳子摞起來(lái)，靠在了接待大廳的各個(gè)墻角，并未進(jìn)行收納。

董事長(zhǎng)看到后先是了解情況，然后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的人員說(shuō)：“其實(shí)五星級(jí)酒店跟普通酒店的區(qū)別除了在裝修上的檔次外，更重要的是注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，這里的細(xì)節(jié)也包括裝飾、衛(wèi)生等視覺(jué)上的感受，我們不能光為了方便我們自己，忽略了客戶(hù)的感受。當(dāng)一個(gè)客戶(hù)來(lái)到大廳，看到這里擺放了大量的塑料凳子，雖然擺的很整齊，但它和周?chē)沫h(huán)境并不匹配，本不應(yīng)該出現(xiàn)在人們視野里的東西，會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服……”

于是，工作人員迅速將所有凳子“藏”到了辦公區(qū)內(nèi)。

萬(wàn)達(dá)集團(tuán)的王建林先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“優(yōu)秀的企業(yè)是有DNA的，這個(gè)DNA就是這個(gè)企業(yè)家身上的品質(zhì)，比如：誠(chéng)信、堅(jiān)持、創(chuàng)新、責(zé)任心、自律、專(zhuān)注…”，一個(gè)細(xì)節(jié)、服務(wù)做的很好的企業(yè)，背后一定有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\(yùn)行系統(tǒng)，而這套系統(tǒng)的背后，一定有一個(gè)死磕細(xì)節(jié)的掌舵人。

企業(yè)的失敗多源于格局太小，而企業(yè)的成功：一定贏在細(xì)節(jié)。

情景二：一場(chǎng)嚴(yán)重“拖堂”的接待

今年的7月份公司的研學(xué)團(tuán)隊(duì)相對(duì)較多，而且多以3—6歲的寶寶為主，為了迎合這群特殊人群的多元需求，在接待活動(dòng)前期，旅游公司總是會(huì)事先多次跟學(xué)校或教育機(jī)構(gòu)溝通方案并進(jìn)行內(nèi)部部署。

趙東峰是旅游公司的負(fù)責(zé)人，13號(hào)的接待如往常一樣開(kāi)展，原計(jì)劃12點(diǎn)的接待直到14:30才結(jié)束，期間幾乎所有參與接待的工作人員都沒(méi)有吃飯，在后來(lái)的幾次接待中幾乎開(kāi)啟了這種“拖堂”模式。我留意到一個(gè)細(xì)節(jié)，每次接待工作最后，無(wú)論車(chē)輛多寡，東峰都會(huì)站在太陽(yáng)下指揮交通，把最后一輛車(chē)送走并一一揮手告別。也許真是因?yàn)檫@些無(wú)微不至的服務(wù)細(xì)節(jié)才讓他們屢次獲得“0差評(píng)”的成績(jī)。

利潤(rùn)為王的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，在這個(gè)注重消費(fèi)品質(zhì)的時(shí)代，誰(shuí)能給予消費(fèi)者最好的產(chǎn)品體驗(yàn)，誰(shuí)將最終收割客戶(hù)的忠誠(chéng)度。以前的品牌宣傳都是通過(guò)請(qǐng)明星作代言、往媒體上砸廣告獲得，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，客戶(hù)更加注重“好評(píng)度”，品牌效應(yīng)和口碑好壞直接掛鉤，而決定產(chǎn)品口碑好壞的，除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量外，更多是產(chǎn)品背后的附加值，而這個(gè)附加值中，服務(wù)占據(jù)了至少50%的份額。

情景三：脫離“軌道”的觀光車(chē)

很多時(shí)候，由于接待壓力過(guò)大，旅游公司會(huì)向其他公司借調(diào)員工，跟我同作為“司機(jī)”的是格瑞特酒莊派來(lái)支援的范磊。由于參觀人員較多，在游客體驗(yàn)完君和農(nóng)業(yè)的互動(dòng)活動(dòng)后，觀光車(chē)需要分兩個(gè)批次將游客送到酒莊綜合辦公樓處。

我們拉著第一波游客按照既定的路線行駛至酒莊大樓的拐彎處時(shí)，在上坡路段的地面忽然冒出個(gè)“農(nóng)夫山泉”，紅色的瓶身在整潔的路面上格外顯眼，迫于處在上坡路段及滿(mǎn)載的游客，4輛觀光車(chē)都沒(méi)有停下來(lái)。

在我們返程去接第二波游客的時(shí)候，我的車(chē)跟在范磊后面，按照原定路線，所有車(chē)輛走的是環(huán)形線路，結(jié)果在環(huán)形交叉口范磊的車(chē)忽然轉(zhuǎn)方向——逆方向行走，于是我也跟著“跑偏”了?？粗衍?chē)停下來(lái)，我上前去打探，結(jié)果看他手里拿著剛才路上的礦泉水瓶，然后略帶愧疚的說(shuō)：“不好意思，我過(guò)來(lái)?yè)靷€(gè)瓶子，把你帶歪了……”

很多時(shí)候我們對(duì)“問(wèn)題”是習(xí)慣性視而不見(jiàn)的，有些人也許已經(jīng)“起心動(dòng)念”想去處理了，但是又被自己的潛意識(shí)“還是交給下一個(gè)人來(lái)處理吧”給說(shuō)服了。“一切問(wèn)題止于我”是一種極其珍貴的做事原則，也是衡量一個(gè)人“事品”高低的重要標(biāo)尺。都說(shuō)“人品決定事品”，在我看來(lái)，這句話反過(guò)來(lái)更合適。 

情景四：多出來(lái)的一張“網(wǎng)”

為了給公司員工提供一個(gè)干凈、健康的就餐環(huán)境，格瑞特酒莊的職工餐廳配備了高溫消毒柜，員工每天都將自己的就餐碗筷放在消毒柜中，一共約60多副。消毒柜高約1.7M，一共分為6層，所以每位員工都會(huì)根據(jù)自己的習(xí)慣把碗筷放到一個(gè)固定的位置。

職工餐廳的消毒柜          

但是這樣的設(shè)備在設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)上卻有一個(gè)漏洞，那就是隔開(kāi)每層的紗網(wǎng)空隙特別大（約是2*4cm的方格孔），我是習(xí)慣把餐具放在從上數(shù)的第二層的，但是經(jīng)常打開(kāi)柜門(mén)后發(fā)現(xiàn)自己的筷子不見(jiàn)了，要么就剩一只……剛開(kāi)始誤以為是誰(shuí)拿錯(cuò)了，后來(lái)發(fā)現(xiàn)應(yīng)該是別人在在拿他的碗筷時(shí)不小心把自己的碰掉了，具體掉到哪層也不知道，因?yàn)楹芏嗫曜拥摹伴L(zhǎng)相”是相似的。

也有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)別的同事在吃完飯放碗筷時(shí)，不小心把他自己的筷子碰掉了，因?yàn)橄竟窭锏墓饩€比較暗，有時(shí)候1—2分鐘貓著腰楞是找不到，在我來(lái)的幾個(gè)月當(dāng)中類(lèi)似的事情每天在發(fā)生。

前兩天忽然發(fā)現(xiàn)碗柜有了個(gè)細(xì)小的變化：酒莊負(fù)責(zé)人衛(wèi)金國(guó)帶著辦公室的幾位同事，把每層格網(wǎng)上面多添加了一層密度很高的超薄鐵砂網(wǎng)，而這層網(wǎng)徹底解決了員工吃飯時(shí)的困擾。

添加的濾網(wǎng)

有句網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)叫：“你能幸福安穩(wěn)是因?yàn)橛腥颂婺阖?fù)重前行”，很多事情剛開(kāi)始未必是合理、科學(xué)的，之所以呈現(xiàn)在我們面前是“完美”的，是因?yàn)橛腥嗽谀缓笠淮斡忠淮蔚淖髁诵拚?，最終讓問(wèn)題得到了“徹底解決”?！胺彩聫氐住币彩呛芏嗥髽I(yè)獲得成功的秘訣。